Jak założyć Call Center i zatrudniać niepełnosprawnych – historia powstania firmy społecznie odpowiedzialnej

Sektor telemarketingowy od lat prężnie się rozwija w naszym kraju, dając zatrudnienie wielu osobom. Obecnie szacuje się, że w Polsce pracuje około 200 tys. telemarketerów i konsultantów telefonicznych. To o 70 tys. więcej niż liczba żołnierzy służących w Wojsku Polskim. Osoby pracujące na popularnej "słuchawce" stanowią 1,25 proc. ogółu zatrudnionych Polaków.

Ta ogromna liczba osób codziennie kontaktuje się z tysiącami klientów nie tylko w Polsce, ale też poza jej granicami. Konsultanci i telemarketerzy obsługują wiele różnych firm w kilkunastu językach. Jak wynika z raportu Outsourcing Contact Center opracowanego przez SMB, większość firm działających w branży świadczy usługi w językach obcych. Ponad połowa z nich (56 proc.) oferuje standardowo takie usługi, blisko 1/3 (29 proc.) robi to na specjalne zlecenie. Tylko 39 proc. call center komunikuje się wyłącznie w języku polskim. Nic więc dziwnego, że Polska znajduje się wśród 10 państw świata, do których usługi są najczęściej outsourcowane.

W ciągu 6 najbliższych lat branża usług outsourcingowych będzie rosła w tempie 6 proc. rocznie, prognozuje agencja Cushman & Wakefield. Takie tempo spowoduje, że branża potrzebować będzie nowych pracowników. 

Call Center to centrum obsługi telefonicznej. Coraz częściej duże firmy, korporacje zlecają usługi Call Center firmom zewnętrznym (outsourcing). Przenoszą tym samym kontakt z klientem na firmę zewnętrzną, która w ich imieniu prowadzi ustaloną usługę telefoniczną. 

W tej branży pracują często ludzie młodzi – studenci, którzy potrzebują elastycznego grafiku. Właściciele Quality Cube myślą jednak innowacyjnie. Zobacz, jak postanowili prowadzić swój biznes. 

Firma specjalizuje się w usługach z zakresu:

- usługi telemarketingowe

- zabezpieczenia jakości w projektach Call Center

- narzędzia HR, służące zdiagnozowaniu stopnia występowania oraz aktywnemu przeciwdziałaniu zjawiskom obniżającym efektywność pracowników.

W tej branży wykorzystywane są coraz bardziej zaawansowane systemy obsługujące nie tylko linie telefoniczne, lecz także strony internetowe, maile, webchaty, aplikacje mobilne i media społecznościowe. Coraz bardziej branża stawia na tzw. wielokanałowość. 

Wraz z rozwojem rynku i jego specjalizacją rosną także możliwości kariery.  Praca w call i contact center, jeszcze niedawno postrzegana jako praca na chwilę i mało perspektywiczna, przyciąga coraz więcej nowych pracowników. Niewielka rotacja pracowników w dużych centrach operacyjnych (4 proc. w skali roku) powoduje, że rośnie też jakość świadczonych usług. (źródło: My Company Polska https://mycompanypolska.pl/artykul/737/polska-jednym-z-liderow-branzy-call-center 30.06.2018)

Założenie firmy Call Center to pewien proces. Kluczowe są tu rozwiązania IT. Każda firma ma odmienne potrzeby i oczekiwania – a wpływ na to ma m.in. wielkość firmy, jej profil biznesowy czy lokalizacja oddziałów. Kolejną zmienną jaką trzeba wziąć pod uwagę to szybkość rozwoju firmy. Na rynku dostępne są rozwiązania:

- stacjonarne,

- działające w modelu chmury obliczeniowej (ang. Cloud computing) – elastyczne i skalowalne, czyli pozwalające na to, aby system IT rósł razem z firmą, a zmiany odbywały się w prosty, niemal naturalny sposób. Na przykład – uruchomienie nowego stanowiska pracy dla telemarketera w chmurowym Call Center wiąże się jedynie z wyposażeniem go w komputer z dostępem do sieci internetowej i zestaw słuchawkowy, a pracę można zaczynać od zaraz.

Michał podpatrywał organizowane w Laskach kursy komputerowe. Niewidomi mieli podczas nich dostęp do szerokiej wiedzy z informatyki. Choć szkolenia były skuteczne, nie przekładały się na późniejsze zatrudnienie. Zdobyty dyplom chowano więc w szafie i zapominano o szansach, jakie mógłby dać.

Założyciele Quality Cube postanowili to wykorzystać. Niewidomi z Ośrodka w Laskach mają obszerną wiedzę o pracy na komputerze oraz bardzo często dobre wykształcenie. Michał i Marcin skorzystali z ich umiejętności, tworząc dla nich miejsca pracy w swojej firmie. 

W Polsce jest ok. 2,5 miliona niepełnosprawnych. Zaledwie 20% z nich jest zatrudnionych.
W Europie Zachodniej aktywna zawodowo jest połowa takich osób. Dlaczego u nas nadal ciężko jest znaleźć pracę osobom z orzeczeniami? Przedsiębiorcy często nie wiedzą, że w przypadku niewidomych zatrudnienie w wielu branżach nie jest żadnym kłopotem. Dołącz do grupy świadomych biznesmenów i przyjmij do swojej firmy osoby niepełnosprawne. Na pewno nie pożałujesz!

Źródło: Poradnik Przedsiębiorcy, Korzyści płynące z zatrudnienia niepełnosprawnych, poradnikprzedsiębiorcy.pl 2018.06.30

W sieci uprzedzeń

Gdy właściciele przedstawiają usługi swojej firmy potencjalnym partnerom biznesowym, często spotykają się ze zdziwieniem. Przedsiębiorcom trudno uwierzyć w to, że osoby niewidome mogą z powodzeniem pracować w tej branży. Piotr, jeden z pracowników Quality Cube, twierdzi, że wystarczy tylko dostosować stanowisko pracy. Wtedy niepełnosprawni mogą wykonywać tę samą pracę, co osoby widzące. Problemy ze zdrowiem nie stanęły Piotrowi na drodze do spełniania marzeń. Zdał międzynarodową maturę i ukończył studia. Później spełniał się zawodowo na stanowisku architekta korporacyjnego oraz… wspiął się na Kilimandżaro. 

Zatrudnienie w call center bardzo często kojarzy się z łatwo dostępną, niestawiającą wymagań pracą „na słuchawkach”. Tymczasem każdy kto chociaż przez krótki okres czasu pracował w tym zawodzie wie, jak stresująca i stawiająca wysokie wymagania jest to praca. Osoby zatrudnione na tym stanowisku pracy muszą wykazać się nie lada umiejętnościami, od kreatywności poprzez znajomość technik sprzedaży oraz komunikatywną znajomość języków obcych. Jedno jest pewne, w tym zawodzie na pewno nie ma miejsca na rutynę i monotonię. Inne nazwy zawodu: konsultant telefoniczny, telemarketer, telefoniczny doradca. Zawody pokrewne: pracownik biura obsługi klienta, doradca klienta, konsultant ds. sprzedaży

Pracownik call center w Klasyfikacji Zawodów i Specjalności MRPiPS (Ministerstwo Rodziny Pracy i Polityki Społecznej) został wpisany na listę zawodów pod numerem 422201.

Generalnie praca w Call Center polega na utrzymaniu kontaktu telefonicznego z obecnym lub przyszłym klientem. Przykładowe zadania i czynności wymagane na stanowisku pracownika Call Center:

1. Połączenia przychodzące: udzielanie informacje na temat produktów i usług, przyjmowanie zamówień, wsparcie serwisowe (Help Desk), obsługa umów terminowych, obsługa akcji marketingowych, bankowość telefoniczna, przyjmowanie reklamacji. 
2. Połączenia wychodzące: sprawdzanie danych marketingowych, poszukiwanie klientów oraz sprzedaż przez telefon, przeprowadzanie badań rynkowych, windykacja należności, akcje promocyjne i informacyjne.

Pracę na tym stanowisku może podjąć osoba pełnoletnia, z co najmniej średnim wykształceniem. Praca w tej branży popularna jest zwłaszcza wśród studentów i absolwentów. Ze względu na specyfikę branży – pracodawca może preferować osoby śmiałe, kreatywne, komunikatywne, łatwo nawiązujące kontakty, nastawione na sukces i otwarte na wyzwania. Ważnym kryterium może też być dobra dykcja, odpowiedni ton głosu oraz wysoka kultura osobista. Znajomość języków obcych zawsze jest atutem – także w tej branży.

Przeciwskazania:

- wady wymowy,

- wady słuchu,

- nadpobudliwość emocjonalna.

Jako pracodawca będziesz musiał zapewnić pracownikom szkolenia – najczęściej z komunikacji, nawiązania i potrzymania rozmów telefonicznych z klientem, szkolenia z zakresu ofert firm, autoprezentacji oraz jak radzić sobie ze stresem.

źródło:  Centrum Informacji i Planowania Kariery Zawodowej, Wojewódzki Urząd Pracy w Krakowie, maj 2013

Według RaportuPłacowego.pl średnia płaca na stanowisku telemarketer wyniosła 4 178 zł (badanie – jesień 2017 r.)

Zasady zatrudniania osób niepełnosprawnych – obowiązki i korzyści 

W branży Call Center w naszym kraju pracuje około 250 tysięcy ludzi. Ilu z nich jest niepełnosprawnych? Bardzo niewielu. Michał i Marcin postanowili zmienić ten stan rzeczy, zatrudniając niewidomych. Ty także masz plan, by w Twojej firmie pracowały osoby, które zazwyczaj mają problem ze znalezieniem posady? Zanim założysz działalność gospodarczą, dowiedz się, jakie zasady panują przy zatrudnianiu niepełnosprawnych pracowników. Dzięki tej wiedzy, lepiej przygotujesz się do prowadzenia tak wyjątkowego biznesu.

Zatrudnianie osób niepełnosprawnych – korzyści dla pracodawcy

Zatrudnianie osób niepełnosprawnych jest korzystne nie tylko dla pracownika. Jeżeli otworzysz się na ludzi z problemami zdrowotnymi i zaproponujesz im zatrudnienie, możesz wiele zyskać. Aby zwiększyć zainteresowanie prowadzeniem takiej działalności, istnieje wiele form rządowego wsparcia. 

Możesz otrzymać zwrot pieniędzy za przygotowanie miejsc pracy. Jeżeli zatrudniasz niepełnosprawnych pracowników przez co najmniej 36 miesięcy, postaraj się o dotację wynoszącą maksymalnie 15 przeciętnych pensji. Istnieje także możliwość refundacji składek ZUS oraz ulgi na wpłaty do PFRON (Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych).  Postaraj się też o zwrot pieniędzy za szkolenia. Jedną z największych korzyści jest współfinansowanie pensji (do 60%) oraz składek ZUS. Możesz skorzystać z tych dopłat, jeżeli dana osoba pracuje u Ciebie co najmniej pełny rok. 

Źródło: Poradnik Przedsiębiorcy, poradnikprzedsiebiorcy.pl 2018.06.30

Niewidomi w pracy – jak to wygląda w praktyce?

Zastanawiasz się pewnie, jak funkcjonuje Quality Cube. Firma ta zajmuje się kilkoma formami działalności Call Center. Jej pracownicy: 

• obsługują infolinie, 
• sprawdzają wiarygodność baz danych,
• badają opinię publiczną, przeprowadzają telefoniczne ankiety,
• prowadzą kontrolę poziomu zadowolenia z różnych usług,
• zajmują się cross-sellingiem,
• dbają o to, by klienci pamiętali o swoich płatnościach.

Firma nawiązała współpracę z wieloma większymi przedsiębiorstwami - współpracuje m.in. z zakładami energetycznymi oraz portalem internetowym.  

Osoby zatrudnione w Quality Cube nie potrzebują sprawnego wzroku, by skutecznie pracować. Korzystają z komputerów ze specjalnym oprogramowaniem. Syntezator mowy czyta wszystko, co pojawia się na monitorze – nawet ikony i symbole. Quality Cube ma biuro w Warszawie, tam właśnie pracuje część zatrudnionych osób. Pozostali pracownicy wykonują swoje zawodowe obowiązki we własnych domach. Praca zdalna jest dla nich po prostu wygodniejsza. Właściciele biznesu używają e-maili oraz Skype’a, by kontaktować się ze swoją ekipą. W ten sposób pracownicy dostają też informacje zwrotne o wynikach swojej pracy. 

Kontrola pracy na odległość może być problematyczna. Dlatego właściciele zainwestowali w program, który sprawdza, jakich aplikacji podczas pracy używają osoby zatrudnione w Quality Cube. Część rozmów przeprowadzanych przez konsultantów jest także odsłuchiwana. To wszystko po to, by utrzymać wysoki poziom oferowanych usług.

Mimo rozwoju nowych kanałów komunikacji z klientami obsługa głosowa wciąż będzie dominująca. Zawód telemarketera czy pracownika contact center nie zginie, ta profesja będzie się profesjonalizować. Wraz z rozwojem technologii już dziś zmienia się rola konsultantów infolinii. Rośnie specjalizacja, dzięki danym można bardzo precyzyjnie profilować ofertę pod kątem konkretnych klientów i zarządzać wieloma kanałami komunikacji, zmniejszając liczbę nietrafionych czy niesatysfakcjonujących połączeń 

Przyjmując nowego pracownika – zarówno niepełnosprawnego, jak i w pełni zdrowego – musisz przeszkolić go do wykonywania obowiązków. Spośród stosu CV wybierasz te, w których zapisane są odpowiednie kwalifikacje i doświadczenie. To oczywiste. Nie oznacza to jednak, że możesz pominąć etap szkolenia wstępnego. Praca w każdej firmie wygląda nieco inaczej. Inny jest system, klienci i obowiązki. Dlatego też wprowadź nowo przyjęte osoby w tajniki działania Twojego biznesu. 

Szkolenia dla nowych pracowników warto udoskonalać i uzupełniać o aktualną wiedzę. Pamiętaj, że często od jakości takiego kursu, zależeć będzie poziom pracy zatrudnionych przez Ciebie osób!

Osoby niepełnosprawne w stopniu umiarkowanym i znacznym potrzebują pewnej pomocy w prowadzeniu codziennego życia. Na szczęcie nasze prawo przewiduje odpowiednie wsparcie. Jako przyszły pracodawca osób niepełnosprawnych, zapoznaj się koniecznie z pojęciem zakładu pracy chronionej.

Nowe technologie w służbie niepełnosprawnym

Nasz świat staje się coraz bardziej otwarty na potrzeby osób niepełnosprawnych. By niewidomi mogli korzystać z nowych technologii, stworzono syntezator mowy. Specjalny program czyta wszystko, co pojawia się na ekranie komputera. W ten sposób osoby niewidzące mogą zapoznawać się z umieszczoną tam treścią. Jest to wynalazek, który zwiększa szanse niepełnosprawnych na rynku pracy.

Portret profesjonalisty

Twój profesjonalizm jest tym, co powinno stanowić podstawę całej firmy. Zdobądź lub rozwijaj kwalifikacje. Klienci, zwłaszcza w tej branży cenią sobie rzetelność i renomę usługodawcy. Pozyskane projekty często są wynikiem relacji z partnerami , a wiele zleceń pochodzi z rekomendacji. Dlatego ważne jest budowanie pozycji i zaufania.

A to może zapewnić Twój profesjonalizm.

• Ucz się - szukaj kursów i nowych możliwości na temat nowych technologii w telekomunikacji i IT. Niebagatelne znaczenie mają też certyfikaty jakości. Na Uniwersytecie Warszawskim powołano nowy kierunek studiów podyplomowych – Menedżer Contact Center

  Zapoznaj się z działalnością lub nawet zostań członkiem którejś z organizacji branżowych. W Polsce działają, m.in.

  - Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB - istnieje od czerwca 1995 roku i działa na rzecz rozwoju marketingu bezpośredniego zgodnie z obowiązującym prawem i zasadami etyki zawodowej. Jest obserwatorem Europejskiej Federacji Marketingu Bezpośredniego (FEDMA) i współpracuje z Międzynarodowym Stowarzyszeniem E-commerce i Mail Order Trade (EMOTA). SMB obecnie zrzesza osiemdziesiąt firm wykorzystujących techniki marketingu bezpośredniego, agencje marketingu bezpośredniego i reklamowe, brokerów baz danych, firmy telemarketingowe, wysyłkowe, katalogowe, typu fullfilment oraz przedsiębiorstwa usługowe. Stowarzyszenie wprowadza i promuje standardy działania - obowiązujące w świecie oraz wysoki poziom usług. Bierze aktywny udział w zagwarantowaniu ich przestrzegania, w celu ochrony klienta oraz rozwoju rynku. Na swoich stronach internetowych udostępniają bezpłatny raport z informacjami o badaniu polskiej branży outsourcing cc – pod adresem  http://www.outsourcing-cc.pl/badanie-i-raport

  - Stowarzyszenie Managerów Call Center - Warszawa

  - Polskie Forum Call Center – Łódź,

   

  Organizacje światowe

  - European Conferderation of Contact Centre Organisations

   

  Uczestnicz  w targach, konferencjach, spotkaniach branżowych. Poznasz tam ludzi z branży, potencjalnych Klientów a także dasz poznać siebie. Wypatrzysz trendy, poznasz nowinki i ciekawostki. Poznasz historie innych, wymienisz doświadczenia i wiedzę.

  Przykłady imprez: 

  - Kongres E-Commerce w Praktyce, Warszawa

  - Kongres Business Intelligence, Warszawa

  - Kongres - Jak zarządzać komunikacją wewnętrzną, Digitalizacja, Wizualizacja, Kryzysy, Warszawa

  - Kongres Prawo Konkurencji, Warszawa

  - My Customer World, Forum & Expo, Łódź

  - Międzynarodowe Targi Contact Center, Warszawa

  - Festiwal Call Center, Warszawa

  - Call Center Word Berlin 

  I wiele innych.

• Bierz udział w konkursach -

  Branża ma swój konkurs – Ambasador Call Center.

  Celem Konkursu jest wyróżnienie najlepszych telemarketerów, firm i managerów, którzy przyczynili się do popularyzacji wiedzy i promocji branży contact center oraz zawodu konsultanta w mediach i social media. W Konkursie zostaną wyłonieni zwycięzcy w w następujących kategoriach: 

  - Konsultant contact center - najlepszy męski i damski głos

  - Komunikacja wewnętrzna w firmie

  - Komunikacja zewnętrzna w firmie

  - Najlepszy Manager

• Śledź konkurencję - zrób własną listę firm prowadzących szkolenia z podobnej dziedziny. Obserwuj je – profile w social mediach, zaprenumeruj newslettery, obserwuj aktualności w serwisach internetowych, sprawdzaj jak komunikują się z rynkiem, złóż testowe zapytanie ofertowe. Nie kopiuj ich działań, ale szukaj w nich inspiracji do własnych, innowacyjnych aktywności sprzedażowych

• Załóż bloga specjalistycznego - dzielenie się wiedzą popłaca, bowiem pomaga budować Twój wizerunek w sieci. Nie obawiaj się, że Klienci zamiast płacić za Twoją wiedzę, będą korzystać z niej za darmo – pamiętaj, że Twoją grupą docelową są ich pracownicy, a tych nie będą odsyłać „do bloga”. Możesz również z czasem ograniczyć dostęp do niego wprowadzając płatne treści (lub po zalogowaniu).

• Czytaj - zaopatrz się w branżową lekturę, np. dotyczącą rozwoju branży szkoleniowej dla paralotniarzy. Zaprenumeruj gazety i newslettery branżowe, dołącz do grup dyskusyjnych w social mediach dotyczących wybranej przez Ciebie branży.

  Przykłady: 

  - Magazyn „Nowa sprzedaż” 

  - „Szef Sprzedaży”

  - „As Sprzedaży”

  - Call Centre Europe – anglojęzyczny

• Telemarketing - wykorzystywanie telefonu i centrów obsługi Call Center w celu pozyskania nowych klientów, sprzedawania istniejącym i zapewnienia serwisu podczas przyjmowania zamówień oraz odpowiadania na dodatkowe pytania.

  Ta forma komunikacji pomaga firmom zwiększyć zyski, zmniejszyć koszty sprzedaży i usprawnić komunikację na linii klient-sprzedawca. Firmy wykorzystują cztery rodzaje telemarketingu:

  - telesprzedaż – przyjmowanie zamówień z katalogów lub reklam i wykonywanie telefonów,

  - obsługa i pielęgnowanie kontaktów – w celu utrzymania i pogłębienia kontaktów z kluczowymi klientami,

  - identyfikacja – wyszukiwanie i ocena nowych potencjalnych klientów w celu dokonania transakcji przez inne kanały sprzedaży,

  - obsługa klienta, pomoc techniczna – reagowanie na pytania techniczne i serwisowe.

  Źródło: Ph. Kotler, Marketing, Dom Wydawniczy Rebis Sp. z o.o., 2005

• Windykacja - dochodzenie w sposób określony w przepisach swoich praw do rzeczy lub zapłaty

• CRM - (ang. customer relationship management, CRM) – zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami – Zarządzanie relacjami z klientami

• CSR - odpowiedzialność przedsiębiorstw za ich wpływ na społeczeństwo - dowiedz się więcej.

  Inną aktualną definicją jest jest definicja zawarta w normie NORMIE PN-ISO 26 000 - "odpowiedzialność organizacji za wpływ jej decyzji i działań na społeczeństwo i środowisko zapewniania przez przejrzyste i etyczne postępowanie które:

  - przyczynia się do zrównoważonego rozwoju, w tym dobrobytu i zdrowia społeczeństwa;

  - uwzględnia oczekiwania interesariuszy;

  - jest zgodne z obowiązującym prawem i spójne z międzynarodowymi normami postępowania;

  - jest zintegrowane z działaniami organizacji i praktykowane w jej relacjach."

  CSR jest bardzo szerokim pojęciem, pod którym kryje się szereg różnych inicjatyw czy procedur. Najlepiej obrazują go obszary tematyczne, wyróżnione w NORMIE PN-ISO 26 000.

  Źródło: Encyklopedia CSR, Forum Odpowiedzialnego Biznesu, odpowiedzialnybiznes.pl 2018.06.30 

• Osoba niewidoma - osoba, która nie widzi. Istnieją różne poziomy tej niepełnosprawności. Osoba, która nie ma poczucia światła jest całkiem niewidoma. Są też chorzy, którzy mają ostrość wzroku po korekcji szkłami nieprzekraczającą 2,5/50 albo 3/60 (0,05). Niektórzy niepełnosprawni mają też ograniczone pole widzenia. Jeżeli jest to poniżej 20 stopni, choć ostrość wzroku jest dobra, osoba taka uznawana jest za niewidomą.

• Polski Związek Niewidomych - organizacja pożytku publicznego, która działa na rzecz osób niewidomych i niedowidzących. Jest członkiem Światowej i Europejskiej Unii Niewidomych. Od przeszło pół wieku dba o równe traktowanie osób niepełnosprawnych. Pomaga zarówno im, jak i ich rodzinom. PZN funkcjonuje dzięki datkom, sponsorom oraz grantom. To właśnie dzięki nim oferuje wsparcie w zakresie rehabilitacji i informacji. Oferuje pomoc psychologiczną osobom niewidomym i tracącym wzrok. Dba o integrację osób niepełnosprawnych z resztą społeczeństwa.

• Towarzystwo Opieki nad Ociemniałymi - TOnO zlokalizowane jest w Laskach. To najbardziej znane miejsce dla osób niewidomych. Troszczy się o swoich podopiecznych, zaspokajając ich potrzeby edukacyjne, rehabilitacyjne, socjalne i religijne. Towarzystwo zostało założone ponad 100 lat temu przez Matkę Elżbietę Różę Czacką. Organizacja prowadzi: przedszkola, szkoły podstawowe, gimnazja, zawodowe szkoły ponadgimnazjalne, liceum ogólnokształcące, szkołę policealną, szkołę muzyczną i internaty. TOnO w Laskach dba o to, by 250 jego podopiecznych było przygotowanych do samodzielnego życia w społeczeństwie. Towarzystwo proponuje osobom niewidomym i niedowidzącym rehabilitację wzroku i ruchową, naukę orientacji w przestrzeni, hipoterapię i muzykoterapię.

• Pełnomocnik rządu ds. Osób Niepełnosprawnych - urzędnik powoływany przez Prezesa Rady Ministrów na wniosek Ministra Pracy i Polityki Społecznej. Jego zadaniem jest nadzór nad orzekaniem o niepełnosprawności oraz jej stopniu. Dba on o właściwe stosowanie przepisów prawa. Wśród innych jego obowiązków są organizacja szkoleń oraz udzielanie informacji w kwestii rehabilitacji zawodowej i społecznej. Trzyma też pieczę nad zatrudnianiem osób z niepełnosprawnościami i opracowuje projekty programów rządowych. Ściśle współpracuje z organizacjami pozarządowymi i fundacjami.

• Polskie Forum Call Center - akcelerator branży Contact Center. PFCC dba o swobodny dostęp do wiedzy z tej dziedziny. Troszczy się o zachowywanie wysokich standardów pracy. Stawia na promocję wysokiej jakości obsługi klienta oraz efektywne działania. Łączy przedsiębiorstwa z całej branży i stanowi platformę do wymiany doświadczeń.

  Źródła:

  http://www.fazon.pl/index.php?option=com_content&view=article&id=242:definicja-osoby-niewidomej&catid=14:prawo&Itemid=142 30.06.2018 r.

  http://pzn.org.pl/o-nas [dostęp: 30.06.2018 r.

  https://www.laski.edu.pl/pl/tono 30.06.2018 r.

  http://www.infor.pl/prawo/konstytucja/prawa-czlowieka/685618,Pelnomocnik-Rzadu-do-Spraw-Osob-Niepelnosprawnych.html 30.06.2018 r.

  https://forumcallcenter.pl/o-forum/ 30.06.2018 r.

1. Skąd pozyskasz klientów w tej branży liczy się bezpośredni kontakt, a także polecenie, rekomendacje i dobra opinia. Współpraca z jednym większym kontrahentem.

2. Zapoznaj się z prawem od maja 2018 r. obowiązuje RODO – rozporządzenie o ochronie danych osobowych – przepisy istotne z punktu widzenia prowadzenia Call Center.

3. Jeśli zdecydujesz się współpracować z osobami niepełnosprawnymi zatrudnianie osób niepełnosprawnych wiąże się z koniecznością spełnienia kilku ważnych założeń. Dowiedz się, co dokładnie musisz zrobić, by uniknąć problemów prawnych.


4. Wybierz odpowiedni sprzęt praca w Call Center wiąże się z nieustannym używaniem komputera. Nie oszczędzaj więc na tym. Pamiętaj też, by wykupić specjalne oprogramowanie dla osób niewidomych.


5. Działaj na rzecz niepełnosprawnych ludzie boją się tego, czego nie znają. Dlatego też bez ogródek przedstawiaj swoim klientom model biznesowy firmy. Prezentuj zalety, jakie przynosi Ci współpraca z osobami niepełnosprawnymi.


6. Zastanów się nad założeniem zakładu pracy chronionej to wyjątkowe miejsce, gdzie osoby niepełnosprawne są otoczone najlepszą opieką. Dzięki temu mogą rozwinąć skrzydła.


7. Dostosuj szkolenia do potrzeb pracowników osoby niepełnosprawne potrzebują zupełnie innej formy szkolenia. Zadbaj o to, by przekazywać wiedzę w przystępny sposób. Weź przykład z właścicieli Quality Cube.